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ACSI:2018-2019年零售业消费者满意度调查报告

作者: 来源: 时间:2019-04-14

多年来,亚马逊在各方面一直是电子商务之王,包括其品牌估值、消费者搜索起点、人们在电子商务网站上花费的时间,甚至是零售商花广告费的地方。

根据ACSI(美国消费者满意度指数),亚马逊在前几年一直保持领先地位,排在排行榜的首位。但是最新的指数显示另一家从订阅模式获得收益品牌Costco已经超越了这家老牌电子商务。

最新的ACSI数据显示,Costco虽然首次进入电子零售榜单,但获得了83分的高分(满分100)。相比之下,一直位于榜首的亚马逊的得分则下跌至82分,和去年比少了4分。

总体而言,网络零售商的顾客满意度下降了2.4%,平均得分为80分。整个零售业也出现了这种下滑,在所研究的6个类别中,平均水平下降了0.9%,达到了77.4分,每个类别都有所下降。

ACSI将下降的原因归结为员工流动率的上升,这正在影响客户服务的质量。

同时,Costco在百货和折扣店类别处于领先地位,Sam’s Club(80)和BJ’s Wholesale Club(79)分别排在第二和第三位。在这一子行业中,为数不多的能够提高客户满意度的品牌之一是Belk(78分,增长1%)。调查显示,这一增长可能与其自有品牌产品的发展有关,这被消费者视为一项具有吸引力的提议。

其他分支行业消费者满意度榜首分别是:

专卖店:L Brands,82分,得分增长4%; 健康和个人保健店:Kroger,81分,得分下降2%; 超市:Trader Joe’s,86分,得分增长1%; 快递:FedEx,79分,得分下降2%。

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